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IInterativa

Atualmente, na maioria das companhias, não há ninguém realmente de olho no dilema acima porque “todo mundo está de olho”, não é verdade? E sabe por que isso acontece? Para entender, acompanhe o raciocínio a seguir, detectado durante a fase de pesquisas para o livro “Feitas para o Cliente: As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil”, de minha autoria juntamente com o Roberto Meir, um dos principais especialistas em relações de consumo no Brasil. Continue lendo


Se no passado costumava-se dizer que “o cliente tem sempre razão”, hoje pode-se afirmar sem medo que ele, tendo ou não razão, ganhou um poderoso instrumento para se fazer ouvir e respeitar, que são as redes sociais. Antes, uma reclamação era feita a um atendente, por telefone ou e-mail, e se a solução não fosse satisfatória, o máximo que acontecia era a pessoa falar de seu problema com parentes, conhecidos e amigos mais próximos, e registrar uma queixa nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon. Mas isso tudo ficava restrito a um universo muito pequeno. Agora, nas redes como o Facebook, só para citar um exemplo, que já possui mais de um bilhão de usuários, dos quais 76 milhões apenas no Brasil (cerca de um terço da população do país), esse descontentamento é repercutido em escala geométrica e, em alguns casos, chega a ganhar proporções tão gigantescas, a ponto de causar sérios prejuízos à marca e à credibilidade da empresa, difíceis de serem reparados. Continue lendo