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Infográfico – Customer experience: clientes no centro

O conceito de Costumer Experience (CX) tem ressurgido e ganhado força nos últimos anos. Ele engloba todas as ações e interações entre consumidores e empresas, do pré ao pós-venda, colocando o cliente no centro de tudo.

A necessidade de reafirmar essa centralidade é essencial para o sucesso, já que muitas vezes as expectativas entre marcas e público podem não estar alinhadas. Confira mais detalhes da tendência no infográfico!

INFOGRÁFICO – Customer experience: clientes no centro

Conhecer os consumidores e reforçar sua importância para o negócio é essencial! Saiba mais sobre o Costumer Experience (CX).

 

POR QUE INVESTIR?

– Reforço de marca

– Redução do abandono de consumidores

– Retorno financeiro

– Criação de propagadores da marca

 

74% dos líderes de CX esperam que o orçamento da área cresça em 2020

 

O QUE ESPERAM OS CONSUMIDORES?

– 90% querem mais conveniência

– 76% gostariam de maior personalização

– 68% querem uma experiência mais fácil

 

EXPECTATIVAS PARA O ATENDIMENTO

– 67% dos consumidores usam o Whatsapp para se comunicar com empresas

– 60% acham que o atendimento via chatbots não tem como ser melhor do que o humano

– 35% dizem que o tempo ideal de resposta é de 10 minutos

– 32% julgam que 1 hora é o tempo máximo para obter um retorno

 

COSTUMER ANALYTICS

Interações e análise integrada de dados podem ajudar as empresas a oferecerem uma experiência cada vez melhor.

– 60% das empresas dizem que usar customer analytics em tempo real é extremamente importante hoje

– 58% dizem que notaram um aumento significativo na retenção e na fidelização de clientes como resultado

 

ALINHAMENTO

Mesmo que reconheçam os novos perfis e hábitos dos consumidores, muitas empresas ainda não investiram em uma experiência que responda a esses anseios. As novas ferramentas podem ajudar na otimização de seus serviços e, ainda, trazer resultados positivos.

 

FONTES: Acquia, Gartner, Hotmart, Octadesk, SAS

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